CRM・MAツールは、「初回購入者のリピートを促したい」など、自社が実施したい施策から選ぶことが基本です。実施したいことが決まれば必要な機能が定まり、候補となるツールも絞り込めます。
「どのCRM・MAツールが自社に合うのか決めきれない」「導入したツールで、やりたい施策ができない」といった悩みの多くは、機能や料金の比較から入り、何のためにツールを使うのか、その目的が整理されていないことが原因です。
この記事では、7つの「実施したいこと」別に、ツールに必要な機能と、主要12製品の対応状況を整理して解説します。新規導入や既存ツールの見直しに向けて、候補を絞り込む際に参考にしてください。
CRM・MAツールは「実施したいこと」から選択する
CRM・MAツールは、機能一覧の比較からではなく、「自社が実施したいこと」から選びます。選定は、次の3つのステップで進めます。
- ステップ1：購買データから課題と実施したい施策を決める
- ステップ2：施策に必要な機能があるかを確認する
- ステップ3：担当者が使い続けられる操作性かを確認する
ステップ1：購買データから課題と実施したい施策を決める
最初に、自社の購買データを確認し、改善が必要な点と実施したい施策を決めます。機能一覧にはどのツールにも似た項目が並ぶため、自社に必要な機能が分からなければ、製品の違いを判断できないためです。
たとえば、初回購入者の多くが2回目の購入に至っていない場合は、購入後のフォローメールが施策の候補になります。日本企業のデジタル投資でも、期待した成果につながるのは15%ほどにとどまるという見方があり、目的が曖昧なまま導入したツールは成果につながりにくいと言えます。
ステップ2：施策に必要な機能があるかを確認する
次に、実施したい施策に必要な機能が候補のツールにあるか確認します。
既存顧客の再購入を促すなら、購買履歴に応じて配信できる機能が必要です。見込み顧客の獲得や営業との連携を得意とする製品でも、この用途に合うとは限りません。
既存ツールがある場合は、施策を実行できない理由も確認します。一斉メールしか送れていないなら、シナリオ機能の有無に加え、購買データを取り込めているか、配信条件を設定できているかを調べます。設定の見直しで対応できる場合は、乗り換えは不要です。
- 坂東コメント：「ツールを替えたい」というご相談を受けて配信実績を確認すると、機能が足りないのではなく、使い方に原因があるケースも少なくありません。「離脱が増えている顧客層に案内が届いていない」「全員に同じ内容を送り続けている」といったことはよくあります。そのため、弊社は新しい製品を比較する前に、いまのツールで誰に何を送っているかを確認します。
ステップ3：担当者が使い続けられる操作性かを確認する
最後に、担当者が日々の業務で使い続けられる操作性かを確認します。顧客の抽出から配信までを実際に操作し、手順や所要時間を確かめて判断します。
無料トライアルでは、自社で使う条件を設定し、顧客の抽出から配信予約までを試すと判断しやすくなります。あわせて、顧客の好みや過去に喜ばれた対応を記録できるかも確認します。
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CRMツールとMAツールの違い｜役割と機能を比較
CRMツールは「顧客データの管理」、MAツールは「顧客とのコミュニケーションの実行」がそれぞれの主な役割です。ここでは、自社に必要なツールを判断できるよう、CRM・MAの定義と両ツールの役割を順に整理し、比較対象に挙がりやすい「SFA」「メール配信ツール」「CDP」との違いも解説します。
CRMは顧客データの管理、MAは顧客とのコミュニケーションの実行を担う
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客との関係を深め、継続的な売上や事業成長につなげる経営戦略のことです。Geneでは、CRMを特定のツールではなく、この経営戦略として捉えています。
CRMツールとは、顧客の属性や購買・行動履歴を一元管理し、既存顧客との関係構築を支えるシステムのことです。主な機能には、次のものなどがあります。対応範囲は製品によって異なります。
▼CRMツールの主な機能
- 顧客情報の管理
- 会員ランクなどのロイヤルティプログラム
- キャンペーン管理
- カスタマーサービス管理
MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）とは、顧客一人ひとりに合うメッセージを、適切なタイミングとチャネルで届けるコミュニケーションを自動化する仕組みのことです。
MAツールとは、このMAを実行するシステムのことです。顧客の属性や行動に応じた配信の設計と自動実行を担います。新規獲得から既存顧客のフォローまで、カスタマージャーニー全体の施策に使われます。
MAツールの主な用途は、BtoBとBtoCで異なります。
▼MAツールの主な用途
- BtoB：見込み顧客（リード）に情報を提供し、商談につながるまで育成する用途が中心
- BtoC：カートに商品を残した顧客への案内や、購入が途絶えた顧客への再購入の促進など
「SFA」「メール配信ツール」「CDP」との違い
SFA・メール配信ツール・CDPは、それぞれ商談管理・メールの一斉配信・顧客データの統合を担う点で、CRM・MAツールと役割が異なります。
SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とは、商談の進捗や営業活動を管理するツールです。メール配信ツールとは、メールの一斉配信を主な用途とするツールです。CDP（Customer Data Platform：カスタマーデータプラットフォーム）とは、複数のシステムに分散した顧客データを統合する基盤です。整理すると、下の表のようになります。
| ツール | 主な役割 | CRM・MAツールとの違い |
|---|---|---|
| SFA | 商談の進捗・営業活動の管理 | 管理対象は商談と営業活動。顧客への配信や購買データの分析は主目的ではない。 |
| メール配信ツール | メールの一斉配信 | 一斉配信が主目的であり、MAツールのような条件別配信・シナリオ配信の自動化や、LINE・アプリなど他チャネルへの対応は限定的。 |
| CDP | 分散した顧客データの統合・整備 | データ基盤であり、配信や顧客対応の機能は別のツールで補う。 |
CRM・MAツールと比較する際は、商談管理、一斉メール配信、データ統合のうち、どの業務に対応したいのかを整理すると、必要なツールを判断しやすくなります。
実施したいこと別｜CRM・MAツールに必要な機能
実施したいことが決まれば、CRM・MAツールに必要な機能を絞り込むことができます。ここでは、7つの「実施したいこと」を「共通」「BtoC」「BtoB」の3つに分け、必要な機能と選ぶ際の確認ポイントを解説します。自社の目的に合う項目から確認してください。
| 分類 | 実施したいこと | 必要な機能 | 目的 |
|---|---|---|---|
| 共通 | 顧客を条件で分けて配信する | セグメント作成・条件別配信 | 顧客の状況に応じて配信内容を変える |
| 共通 | ステップメールやシナリオを自動で動かす | シナリオ作成・自動配信 | 顧客の行動に合わせて自動で連絡する |
| BtoC | LINEやアプリなど複数チャネルで案内を届ける | マルチチャネル配信 | メールを開かない顧客にも届ける |
| BtoC | 店舗とECの会員データを統合する | 顧客ID統合（名寄せ）・データ加工 | 同じ顧客の購入履歴をまとめて把握する |
| BtoC | 既存顧客のリピートと購入単価を伸ばす | 購買履歴分析・レコメンド | 次の購入時期と提案する商品を決める |
| BtoB | 商談につながるリードを抽出する | スコアリング・リード自動分類 | 営業が連絡する相手を絞る |
| BtoB | 営業部門と見込み顧客の情報を共有する | MAとCRM・SFAの連携 | 配信後の商談状況を把握する |
なお、例に挙げる日数や回数は仮の条件です。実際の設定は、自社の購買データや現場の知見に基づいて決めます。
①【共通】顧客を条件で分けて配信したい
顧客を条件で分けて配信するには、「セグメント作成機能」と「条件別配信機能」を使います。
セグメント作成とは、購入回数や最終購入日などの条件で顧客をグループに分ける機能のことで、分けたグループごとに配信内容を変えられます。たとえば、初回購入者には商品の使い方を、購入経験のある顧客には関連商品を案内できます。
選定の際は、分類条件の設定に加え、購入回数などのデータを取り込み、配信先の抽出に使えるかも確認します。
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②【共通】ステップメールやシナリオを自動で動かしたい
ステップメールやシナリオを自動で動かすには、「シナリオ作成機能」と「自動配信機能」を使います。
シナリオ作成とは、「どの行動の何日後に、どの手段で、何を届けるか」をあらかじめ決め、顧客の行動に合わせて自動で配信する機能のことです。たとえば、カートに商品を入れてから24時間以内に購入しなかった顧客に対して、購入を促すメールを自動送信するよう設定します。
ツールによって、設定できる条件は異なります。購入や資料請求など、自社で使いたい行動を配信のきっかけにできるかを確認します。
③【BtoC】LINEやアプリなど複数チャネルで案内を届けたい
LINEやアプリなど複数のチャネルで案内を届けるには、「マルチチャネル配信機能」を使います。
マルチチャネル配信とは、メールに加えてLINE、SMS、アプリ通知などの手段で案内を届ける機能のことです。主にBtoCで、メールを開かない顧客にも情報を届けるために使用します。
選定の際は、利用したい配信方法に対応しているかを確認します。Webプッシュとアプリ通知は別の機能であるため、対応範囲にも注意が必要です。
また、同じ「LINE連携」でも、一斉配信、条件に応じた自動配信、担当者との個別の会話など、できることはツールによって異なります。LINEに連携できるかだけでなく、自社が行いたい配信や顧客対応までできるかを確認してください。
④【BtoC】店舗とECの会員データを統合したい
店舗とECの会員データを統合するには、「顧客ID統合機能」と「店舗の購買データを取り込む機能」を使います。
顧客ID統合とは、店舗とECで別々に管理している会員IDを同じ顧客として結び付け、購入履歴をまとめて把握できるようにする機能のことです。統合できれば、店舗とECを通じた利用状況に応じて案内することができます。
統合の前には、会員番号、電話番号、メールアドレスなど、同一人物と判断するための情報が両方にあるかを確認します。重複した登録や氏名の表記ゆれへの対応も必要です。
⑤【BtoC】既存顧客のリピートと購入単価を伸ばしたい
既存顧客のリピートと購入単価を伸ばすには、「購買履歴分析機能」と「レコメンド機能」を使います。
購買履歴分析とは、過去の購入間隔や購入商品から次に購入する時期や商品の目安を把握する機能のことです。また、レコメンドとは、購入・閲覧履歴に応じて商品をおすすめする機能のことです。
再購入を促す場合は、購買履歴の分析とシナリオ配信を組み合わせ、次に購入が見込まれる時期に合わせて案内します。購入単価を上げる場合は、本体を購入した顧客に付属品を案内するなど、関連商品の提案（クロスセル）にレコメンド機能を活用します。
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⑥【BtoB】商談につながるリードを抽出したい
商談につながるリードを抽出するには、「スコアリング機能」または「リード自動分類機能」を使います。
スコアリングとは、資料請求や料金ページの閲覧などの行動に点数を付け、関心の高さを判断する機能のことです。顧客の行動と属性を組み合わせて、自動で分類するツールもあります。
どちらの機能でも、自社の商談につながりやすい行動を条件として設定できるかが確認のポイントです。見込み顧客の数が少ない場合は、抽出より先に獲得の強化を検討します。
⑦【BtoB】営業部門と見込み顧客の情報を共有したい
営業部門と見込み顧客の情報を共有するには、「MAとCRM・SFAを連携する機能」を使います。
連携機能とは、MAで把握した閲覧履歴や問い合わせ内容を営業部門のシステムに引き渡し、商談の結果をMAに戻す機能のことです。たとえば、「料金ページを2回以上閲覧し、資料請求をした顧客」を対象に、閲覧履歴と問い合わせ内容を共有します。
連携する前に、どの段階の見込み顧客を営業へ引き継ぐか、両部門で決めておきます。商談結果もMAに反映できれば、受注につながった顧客の行動を振り返り、引き継ぎの条件を見直せます。
実施したいこと別｜主要CRM・MAツール12製品の対応表
主要なCRM・MAツール12製品は、7つの「実施したいこと」に対して、対応できる範囲が異なります。同じ施策でも、標準機能で実行できるツールと、上位プランや追加契約、他社サービスとの連携が必要な製品があるためです。
ここでは、まず12製品の概要と契約前に確認したい条件を一覧にし、次に実施したいこと別の逆引き表を紹介します。
主要CRM・MAツール12製品の一覧
本記事で扱う12製品は、主な用途によって、次の3種類に分かれます。
- 見込み顧客の育成が中心の「MA」6製品
- 既存顧客向けの配信・分析が中心の「CRM・MA」5製品
- 顧客管理が中心の「CRM」1製品
各製品の正式名称・種別・主な用途は下の表のとおりです。
| 表での表記 | 正式名称 | 種別 | 主な用途 |
|---|---|---|---|
| HubSpot | HubSpot Marketing Hub | MA | 見込み顧客の育成・営業への引き継ぎ |
| Account Engagement | Salesforce Account Engagement（旧Pardot） | MA | 見込み顧客の育成 |
| Marketo | Adobe Marketo Engage | MA | 見込み顧客の育成 |
| SATORI | SATORI | MA | 見込み顧客の育成 |
| BowNow | BowNow | MA | 見込み顧客の育成 |
| List Finder | List Finder | MA | 見込み顧客の育成 |
| Marketing Cloud | Salesforce Marketing Cloud Engagement | CRM・MA | 既存顧客への複数チャネル配信（BtoC向け） |
| b→dash | b→dash | CRM・MA | 既存顧客のデータ統合・分析・配信 |
| カスタマーリングス | カスタマーリングス | CRM・MA | 既存顧客のデータ統合・分析・配信 |
| KARTE | KARTE （配信はKARTE Message 統合はKARTE Datahub） | CRM・MA | 既存顧客への行動に応じた配信・データ統合 |
| Synergy! | Synergy! （Synergy!LEADとは別製品） | CRM・MA | 見込み顧客・既存顧客の両方への配信 |
| Zoho CRM | Zoho CRM | CRM | 顧客関係管理 |
※種別は各製品の主な位置付けです。MA製品にも顧客管理の機能が含まれる場合があり、CRM製品にもメール配信などの機能が含まれる場合があります。
実施したいこと別｜対応するツールの逆引き表
逆引き表では、7つの「実施したいこと」別に、ツールを用途別に分けて掲載しています。
※ツール名の後の（ ）内は、その用途に対応するために必要なプラン・機能・別ツールの名称です。
| 分類 | 実施したいこと | 用途 | ツール | 選定時の注意点 |
|---|---|---|---|---|
| 共通 | ①顧客を条件で分けて配信する | 見込み顧客を属性・行動で分けて配信する | ・HubSpot ・Account Engagement ・Marketo ・SATORI ・BowNow ・List Finder（スタンダード以上のプラン） | ・条件にできるデータは製品で異なる。見込み顧客向けの製品では、購入回数など購買履歴を条件にできない場合がある。 ・自社が設定したい条件で配信先を抽出できるか、契約前に確認が必要。 |
| 既存顧客を購買履歴で分けて配信する | ・Marketing Cloud ・b→dash ・カスタマーリングス ・KARTE（配信機能KARTE Message） | |||
| 見込み顧客・既存顧客の両方を分けて配信する | ・Synergy! | |||
| CRMの顧客リストにメールを送る | ・Zoho CRM（スタンダード以上のプラン、送信上限あり） | |||
| 共通 | ②ステップメールやシナリオを自動で動かす | 見込み顧客の行動に応じてシナリオ配信する | ・HubSpot（Professional以上のプラン） ・Account Engagement ・Marketo ・SATORI ・BowNow ・List Finder（上位プラン） | ・条件分岐の数、配信数の上限、配信のきっかけにできる行動は製品・プランで異なる。 ・CRM製品の自動メールは業務通知が主目的で、MAのシナリオ配信と同じ範囲は扱えない。 |
| 既存顧客の購買・行動に応じてシナリオ配信する | ・Marketing Cloud ・b→dash ・カスタマーリングス ・KARTE（配信機能KARTE Message） | |||
| 見込み顧客・既存顧客の両方へシナリオ配信する | ・Synergy! | |||
| 業務上の自動メール（通知・リマインド）を送信する | ・Zoho CRM（ワークフロー機能） | |||
| BtoC | ③LINEやアプリなど複数チャネルで案内を届ける | LINE・SMS・アプリ通知など複数チャネルで配信する | ・Marketing Cloud（モバイル配信はCorporate+以上、LINEは別途契約） ・b→dash ・カスタマーリングス ・KARTE（配信機能KARTE Message。SMSは非対応） ・Synergy!（LINE・アプリ通知） | ・LINEと連携できることと、BtoCの一斉配信・自動配信に向くことは別。個別会話が中心の製品もある。 ・Webプッシュとアプリ通知は別機能。対応チャネルはプラン・契約で異なるため個別に確認。 |
| Webプッシュ・LINE配信を行う | ・SATORI（LINEはオプション） | |||
| SMS配信・アプリ通知を行う | ・Marketo（SMSは外部連携、アプリ通知はアドオン） | |||
| LINE配信（他社製アプリとの連携）を行う | ・HubSpot ・Account Engagement | |||
| LINEで個別に会話する | ・Zoho CRM | |||
| BtoC | ④店舗とECの会員データを統合する | 顧客IDの統合と店舗購買データを取り込む | ・b→dash ・カスタマーリングス ・KARTE（別製品のKARTE Datahub） | ・共通IDの有無、POS・ECシステムとの接続方法、重複データの処理方法を確認。 ・統合は配信とは別製品・別契約になる場合がある。 |
| BtoC | ⑤既存顧客のリピートと購入単価を伸ばす | 顧客へ商品レコメンドを配信する | ・Marketing Cloud（Einstein機能） ・b→dash ・カスタマーリングス | ・商品レコメンド、コンテンツ推薦、顧客分類は別機能。対象プランと届け方（メール・Web・アプリ）を確認。 ・担当者向けの提案機能は、顧客への自動配信には使えない。 |
| 担当者へ提案商品を提示する | ・Zoho CRM（Zia機能。エンタープライズ以上はワークフローで自動メールにも活用可） | |||
| 再購入時期に合わせて案内する | ・購買データに応じたシナリオ配信で対応（「ステップメールやシナリオを自動で動かす」の行を参照） | |||
| BtoB | ⑥商談につながるリードを抽出する | 行動・属性をスコアリングする | ・HubSpot（Professional以上のプラン） ・Account Engagement ・Marketo ・SATORI ・List Finder（上位プラン） ・Zoho CRM（スタンダード以上のプラン） | ・スコアリングが上位プランやオプションに限られる製品がある。 ・自社の商談につながりやすい行動を条件に設定できるかを確認。 |
| 属性・検討度により自動分類する | ・BowNow ・Synergy!（リードダッシュボード、オプション） | |||
| BtoB | ⑦営業部門と見込み顧客の情報を共有する | MAからSFA・CRMへ連携する | ・HubSpot（Professional以上のプラン） ・Account Engagement ・Marketing Cloud ・Marketo ・SATORI（別途申込） ・BowNow（有償オプション） ・List Finder（有償オプション） ・Synergy!（kintone連携オプション・API連携） | ・共有する項目、データを送る方向（片方向・双方向）、更新頻度は製品ごとに異なる。 ・外部連携は別途契約や申込が必要な場合がある。 |
| 製品内で営業情報を共有する | ・Zoho CRM |
EC・通販向けツールに絞った比較と、HubSpotのプラン別の機能は、関連記事で解説しています。
▶関連記事：HubSpotでできること・できないこと｜主な機能と無料版・有料3プランの違い
▶関連サービス：データ分析
CRM・MAツールを選ぶ前に確認するポイント
候補のツールが絞れたら、契約の前に、自社の予算と担当者の体制で運用を続けられるかを確認します。確認すべき点は、次の2つです。
- 標準機能・オプション・外部連携の違い
- 費用総額と運用体制
標準機能・オプション・外部連携の違い
同じ施策でも、標準機能で対応できる場合と、有料オプションや外部サービスとの連携が必要な場合では、費用と設定の手間が異なります。契約前に、利用したい機能の対象プランと追加費用を確認しておく必要があります。
確認は、公式サイトの機能一覧や料金表で行い、不明な点は商談や問い合わせの際に質問します。
外部連携では、データを自動で取り込めるか、どの程度の頻度で更新されるかも確認が必要です。手作業でファイルを取り込む場合は、その作業時間も含めて運用の負担を判断します。
費用総額と運用体制
費用は、月額料金ではなく、初期設定、データ移行、追加機能、運用支援などを含めた1年分の総額で比較します。料金は利用人数や配信数によって異なり、個別の見積もりが必要なツールもあるためです。
運用を続けるには、配信内容の作成、配信設定、効果の検証を誰が担当するかをあらかじめ決めておく必要があります。効果を判断する際は、開封率だけでなく、顧客の継続率や売上・利益、LTVの変化も確認してください。
- 坂東コメント：費用を検討する際、弊社はツールの月額料金ではなく、「誰に、何を、いくらで配信しているか」から見ます。配信対象を見直すだけで費用と成果が同時に改善する企業は珍しくなく、ツールの選定と配信の設計は切り離せないと考えています。
▶関連記事：CRM施策で追うべきKPI｜施策別の代表的な指標一覧と設計手順を解説
CRM・MAツールの選定を、CRM戦略コンサルティングのGeneに相談する3つの理由
ツールの選定について、Geneは特定の製品を勧める立場にありません。30業種・500社以上、累計1.5兆円の購買データをもとに施策を設計してきたCRM戦略コンサルティング会社として、ツール選びで選ばれる理由は次の3つです。
- 「実施したいこと」の言語化から支援を始め、CRMの全体戦略を描くから
- 特定のツールを持たず、打ちたい施策に合わせてツールを組み合わせるから
- 購買データから「誰に・いつ・何を届けるか」を設計し、効果を先読みできるから
「実施したいこと」の言語化から支援を始め、CRMの全体戦略を描くから
Geneの支援は、ツールの比較からではなく、「実施したいこと」の言語化から始めます。
顧客がリピートする理由は、ブランド固有の価値と、現場の担当者が積み重ねてきた顧客との関係の2つにあります。Geneはこの2つを理解したうえで、事業者と一緒にCRMの全体戦略を描きます。
全体戦略から打つべき施策が定まるため、その施策に必要な機能からツールを絞り込めます。
特定のツールを持たず、打ちたい施策に合わせてツールを組み合わせるから
Geneは特定のツールを持たず、施策に合うツールを組み合わせ、企業に合わせてシステムを開発していきます。顧客の抽出と配信に別のツールを使う方法も選べます。
候補の製品を比較する前に、いまのツールで施策を実行できないかを先に確かめ、不要な導入は勧めません。既存ツールの使い方を見直すほうが、早く、費用を抑えて成果につながる場合もあるためです。
購買データから「誰に・いつ・何を届けるか」を設計し、効果を先読みできるから
Geneは、購買データから「誰に・いつ・何を届けるか」を先に設計するため、ツールに本当に必要な機能と、導入で見込まれる効果を契約前に見立てられます。MAで配信を増やしても、それだけで売上が伸びるとは限らず、顧客が求めていない情報を頻繁に送ってしまえば、配信停止や離反につながる恐れもあるためです。
Geneは購買データから顧客の購入間隔を把握し、次の購入が見込まれる時期に合わせて配信を設計します。購入回数や購入商品も踏まえ、誰に、いつ、何を届けるかを具体化します。実施後も継続率や売上の変化を確認し、次の施策を改善します。
この設計の裏付けになるのが、顧客層ごとのリピート率と購買間隔を数式化し、実績ベースで誤差5%以内の精度で将来の売上を予測するモデルです。配信を始める前に、どの層の継続率や売上が動くかを見立てられるため、「その機能に費用を払う価値があるか」というツールへの投資判断も先読みできます。
CRM・MAツールの選び方に関するよくある質問
最後に、導入の順番や無料プランの使い方、既存ツールの見直しについて、よくある質問にお答えします。
CRMツールとMAツールは、どちらから導入すべきですか？
一般的には、CRMツールで顧客情報を管理する仕組みを先に整え、その情報を施策に活用する段階でMAツールを導入します。MAで顧客を分類し、メール配信などを行うには、もとになる顧客データが必要だからです。
ただし、必ず別々のツールを順番に購入する必要はありません。既存システムの顧客情報や、CRM機能を備えたMAツールも活用できるため、実施したい施策と現在のシステム環境を踏まえて、追加導入の必要性を判断します。
無料プランから始めても問題ありませんか？
操作性や設定手順の確認が目的であれば、無料プランから始めても問題ありません。
ただし、無料プランは顧客数、配信数、利用できる機能に上限が設けられている場合が多く、実施したい施策をそのまま試せるとは限りません。事前に、施策の検証に必要な機能が無料の範囲に含まれるか、有料プランへの移行が前提になるかを確認してください。
LINE連携はどのツールでもできますか？
すべてのツールが対応しているわけではありません。標準機能で使えるツールもあれば、オプションや他社製アプリが必要なツールもあります。
また、一斉配信と個別の会話では必要な機能が異なります。LINEと連携できるかだけでなく、自社が想定する配信や顧客対応まで実行できるかを、契約前に確認してください。
導入してからどのくらいで成果が出ますか？
成果を判断できる時期は、商材の購買サイクルや実施する施策によって異なります。
再購入を促す施策の場合は、顧客が次に購入する時期を踏まえて検証期間を設定します。判断の基準は、導入からの経過期間ではなく、施策を実行した後の購入状況や継続率の変化です。
いま使っているツールを変えるべきか、どう判断すれば良いですか？
まず、実施したい施策ができない原因が、ツールの機能不足にあるのか、設定やデータの取り込みにあるのかを切り分けます。設定やデータの取り込みに原因がある場合は、既存ツールの運用を見直すことで対応できる可能性があります。
そのうえで、必要な機能が足りない場合に、機能の追加、他ツールとの連携、乗り換えの3つを、費用と効果の面から比較します。
まとめ
CRM・MAツールは、機能や料金の比較からではなく、「自社が実施したいこと」から選定します。実施したいことが決まれば必要な機能が定まり、本記事の逆引き表から候補のツールを絞り込むことができます。
選定の手順は、次の3ステップです。
- 購買データから課題と施策を決める
- 施策に必要な機能があるかを確認する
- 担当者が使い続けられる操作性かを確かめる
契約前には、標準機能・オプション・外部連携の違いと、1年分の費用総額、運用体制まで確認すると、導入後も使い続けられるツールを選べます。
ただし、自社の購買データのどこに課題があり、どの施策から手を付けるべきかは、社内だけでは判断しにくいものです。Geneは、30業種・500社以上の購買データ分析をもとに、実施したいことの言語化からツールの選定・組み合わせまでを支援しています。既存ツールの見直しを含めて相談したい方は、初回診断をご活用ください。
